Как Logitech уничтожила свою легендарную службу поддержки клиентов

Мне трудно вспомнить, когда я начал пользоваться продукцией Logitech. Лет пятнадцать стажа точно есть, но, наверное, на самом деле больше. Мышки, клавиатуры, веб-камеры, акустика – много чего было. Но как-то со всем этим добром везло, и обращаться из-за брака в поддержку не приходилось. Зато от менее везучих родственников, друзей и читателей слышал много историй о том, как поддержка Logitech серьезно относилась к каждой проблеме, быстро и без лишних формальностей проникалась печалями пользователя и в очень многих случаях меняла сломавшееся устройство на новое. Например, на топовые мыши Logitech гарантия составляет 2 года. За месяц до ее окончания мышь начинает дурить. При обращении в поддержку тебе говорят – окей, парень, пришли-ка нам фото мыши в банке с водой. Ты, недоуменно, делаешь такое фото, отправляешь, и через недельку тебе приходит совершенно новая мышка. И она тоже на гарантии. Одному моему читателю пришло две такие мыши. Стоит ли говорить, что к Logitech он относится с большой нежностью и на продукцию других брендов даже не смотрит.

Иногда поддержка просила сломать бракованное устройство. Но суть была одна: неформальный подход, минимум придирок и, если есть хоть какая-то возможность, замена. Помню, что у меня после долгой продолжительной работы дала дуба мышь. Я из любопытства написал в поддержку, мол – такая ерунда, можно ли как-то починить ветераншу? Мне быстро ответили, что, мол, чинить будет себе дороже, поменять не можем, потому что гарантия давно ёк, но, если хотите, можем организовать скидку 30% на новое устройство. Нормально, да? Даже если пишешь по поводу какой-то рухляди, все равно не отфутболивают, а РАБОТАЮТ. Я на тот момент уже начал использовать нового грызуна, купленного про запас, так что скидка не пригодилось. Но приятное воспоминание осталось.

Понятно, что все эти потребительские радости были, мягко говоря, не бесплатны. Продукция Logitech стоит недешево, и, подозреваю, процентов 10 цены приходится как раз на это сверхдружелюбие. С другой стороны, этим и отличаются по-настоящему премиальные бренды от азиатских подделок под лухари. Да, цена крепкая. Но и качество продукции годное, и если что-то с ней случается – ты не чувствуешь себя идиотом, выбросившим деньги на ветер.

Но все меняется. Привычка покупать продукцию Logitech про запас, раньше казавшаяся мне правильной, сыграла в 2018 году злую шутку. Мне пришлось обратиться в поддержку Logitech, но вместо ожидаемого умного дружелюбия там обнаружился полный ад.

Вот как это было

Много лет пользовался клавиатурой Logitech K800. Сколько – и сам уже не помню. Долго. Просто восхищало в ней умение «чувствовать» мои руки над собой и включать подсветку клавиш. Печатаю-то я, понятное дело, вслепую, но, когда садишься за компьютер в темной комнате, очень важно видеть первую букву, чтобы руки правильно легли. Потом-то уже все просто. Однако этот миг быстрого старта очень многое значит, серьезно.

Так мне нравилась К800, что пару лет назад я увидел в М.Видео новый экземпляр по разумной цене и тут же его купил. Даже не распаковывая, положил на полку, где он и ждал своего часа.

Час наступил с месяц назад. У старушки K800 отвалилось подряд две кнопки. Добрые люди предложили мне клавиши на замену, да и на eBay их полно (не добрых людей, а клавиш, конечно). Но и встречи, и посылки требуют времени, а я просто взял с полки новую клавиатуру, подключил и продолжил работать.

Тут бы и сказочке конец, вот только очень быстро я заметил, что клавиатура мне не рада. То есть буковки-то набирать разрешает, но не вспыхивает радостно при помахивании над собой.

Опытным путем обнаружилось, что у нее проблемы с запоминанием настроек. То есть по умолчанию подсветка отсутствует. На старой клавиатуре я один раз выставил желаемые уровень освещения (там три градации), и она запомнила их навсегда. А новая обнуляла воспоминания при каждой перезагрузке системы (не путать с отключением питания самой клавиатуры). И клавиши не горели. Вообще.

Разумеется, я тут же использовал все секретные шаманские методики. Снес и установил заново драйверы клавиатуры и беспроводного приемника. Выдернул и вставил последний. Попробовал воткнуть его в другой порт. Несколько раз выключил и включил саму клавиатуру. Увы, ничего не помогло. И тогда я написал в техподдержку – мол, такие вот дела, не сталкивались ли с проблемой, как ее лечить?

Прошел день, два, три… Мне не отвечали. Слегка приуныв, я написал о проблеме у себя в Facebook, и один из комментаторов тут же написал, что у него точно такая же проблема с той же моделью, купленной примерно в то же время. И тут у меня появилось предположение, что дело-то не в глюках моего экземпляра, а в бракованной партии.

Поддержка все не отвечала. Зато в официальных эккаунтах Logitech в Facebook и ВКонтакте (возможно, где-то еще, я не искал) появился мой портрет и репост моей же статьи о китайской мыши, внешне очень напоминающей продукт Logitech, но сильно уступающей оригиналу в потребительских качествах. На мое недоуменное уточнение – не лучше ли просто отреагировать на запрос в поддержку, ведущий эккаунта Logitech ответил мне… стихами Набокова.

А поддержка наконец-то раздуплилась. И прислала удивительный по содержательности текст.

Я немного охудивился. И снова описал проблему. Заодно уточнив, что встречается она не только у меня, и, возможно, речь идет о дефектной партии.

Следующее письмо, пришедшее через  2 дня, вызвало у меня бурю восторга.

Совершенно очевидно, что человек (человек ли?) даже не прочитал мое письмо, а тупо пульнул в ответ скриптованный текст.

Я подробно написал, что клавиатура новая, ей не пользовались и не пачкали. И она не запоминает настройки подсветки.

Для решения проблемы мне советуют продуть клавиатуру сжатым воздухом (да, у каждого человека дома стоит вооот такой баллон со сжатым воздухом!), переткнуть USB-приемник и, конечно, протестировать ее на другом компьютере.

Еще более охудивленный написал, что продувать клавиатуру не буду, потому что проблемы в этом быть не может, USB-приемник тут тоже не при делах, а другого компьютера у меня сейчас нет, да и с чего бы делу быть в компьютере, если точно такая же клавиатура проработала с ним в любви и счастье много лет без проблем? Больше того – работает до сих пор, только не все клавиши.

Также меня несколько удивила просьба прислать еще раз серийный номер и т.д, которые я отправлял еще в первоначальной заявке (без этого ее просто невозможно создать). Но, наверное, потеряли. Понимаю, уважаемые люди работают, все серьезно.

Через 4 дня пришел окончательный вердикт.

Не, ну вполне себе в стиле поддержки самых смрадных интернет-магазинов. Не хочешь выполнять идиотские требования, составленные так, чтобы послать тебя в жопу – иди в жопу. Вот только это же вроде не смрадный магазин, а Logitech. Уважаемый бренд, производитель действительно классных продуктов, премиальная марка, обладатель технической поддержки с уникальным пользовательским опытом… А, нет, последнее уже в прошлом.

Почему это случилось?

Многие компании сейчас оптимизируют бизнес. Мода такая – оптимизировать. Приходят бойкие менеджеры, тыкают грязными пальцами в разные места, совершенно не понимая происходящего, обещают чудеса повышения эффективности. А владелец думает – ну как и правда? Времена тяжелые, деньги не лишние. Давайте попробуем, вдруг! Ну и начинается нехорошее, обычно заканчивающееся гибелью компании или продажей с молотка.

По всем признакам, такой менеджер появился в Logitech. И, естественно, ему/ей тут же бросились в глаза затраты на техподдержку. Ничоси сколько новых устройств раздают! А сколько людей надо, чтобы оперативно отвечать! Рраз – и вместо нормального общения скрипты. Опа – и ответ на каждое письмо занимает 3-5 рабочих дней. Уверен, в цифрах все сейчас выглядит очень даже миленько. Вот только нормальный человек, поев подобного дерьма, пожмет плечами и пойдет к другим производителям. Тем более, что, сэкономив на поддержке, компания как-то забыла снизить цены на свою продукцию. А они, знаете ли, огого. Для состоятельных парней. И разгонять их ссаными тряпками не самая лучшая идея.

Что дальше?

Здесь обычно пишут, что после подобного опыта я бренд презираю и больше никогда ничего у него не куплю.

Нет. Вполне возможно, что куплю. Даже наверняка.

Если хороших мышей в последнее время понаделали изрядно (скоро, кстати, напишу об одной), то беспроводных клавиатур с автоматически включающейся подсветкой продается всего две. Это Logitech K800 и Logitech Craft. И раз уж я много работаю в полумраке и темноте, мне выбирать особо не приходится. Да и вероятность нарваться на брак снова невелика.

Но данная история показала, что внутри компании идут не самые приятные процессы. И как бы вслед за техподдержкой не начали оптимизировать сами продукты. Это же так заманчиво, никто же ничего не заметит… А денег больше!

По-человечески мне хороша понятна природа судорожных попыток сэкономить, ведь рынок аксессуаров для ПК давно не растет, а китайский noname вырос в качестве, став не только головной болью, но и конкурентом.

И все же вот так пуляться покупателями топовых продуктов… Не понимаю. Категорически.

Может быть стоит продуть кому-то голову сжатым воздухом? Говорят, помогает от всего.