Узкое горлышко технологий

Жизнь вокруг нас становится все более и более цифровой. Мы покупаем электронные билеты на поезда и самолеты, просто введя номер кредитной карточки. Наш голос носится по цифровым каналам, разделенный на биты, и по соседству летают наши же письма и сообщения.

Молодым людям даже странно представить, что фотографии когда-то надо было обязательно проявлять и печатать. Практически вся современная музыка, за редкими и приятными исключениями, создается с использованием цифровых инструментов и записывается в цифровые форматы. Государство старается не отставать от прогресса, предлагая заказывать разного рода документы через Интернет, чтобы граждане не давились в очередях и не соблазняли честных чиновников ускорить процесс за некоторую мзду.

Даже если у вас дома стоит древний дисковый телефон, это не значит, что вы обманули систему и продолжаете жить по старинке. В аналоговом виде ваш голос будет перемещаться разве что в пределах района, а при пересечении границы его безжалостно оцифруют. Если же в ваш дом проникла новая технология вроде GPON, оцифровка состоится уже на пороге квартиры.

Еще недавно проникновение «цифры» везде и всюду многих раздражало. Помните эти бесконечные дискуссии о преимуществах аналоговой фотографии перед цифровой, о теплом аналоговом звучании виниловых дисков и грубых холодных CD, о какой-то изначальной ущербности электронных книг… Сейчас вроде бы все затихает. Оказывается, не цифра была виновата, а неумение ее правильно готовить. Сегодня даже недорогие смартфоны фотографируют гораздо лучше, чем пленочные «мыльницы», а лучшие модели запросто обставят легендарные когда-то «Зениты». И, при всем уважении к виниловым дискам, звук в формате DVD-Audio c его 24 бит/192 КГц нравится мне куда больше.

Но есть у «цифры» и особенно у цифровых услуг одна очень неприятная сторона, которая с каждым годом проявляется все сильнее. Это техническая поддержка. Как-то так повелось, что эта работа низкооплачиваемая и непрестижная, а заниматься ею может кто угодно, способный прочитать с бумажной или электронной шпаргалки правильный алгоритм решения проблемы. Во времена аналоговых сервисов такой подход, в общем, работал.

Вот взять хотя бы классическую телефонную линию — чему там ломаться? Гудок или есть, или нет. Аппарат либо исправен, либо сломан. Вариантов источника проблем настолько мало, что вычислить первопричину и принять решение относительно несложно. Тоже, конечно, масса нюансов, к примеру особенностей конкретной стойки на конкретной АТС. И все же объем информации ограничен, и его несложно быстро освоить.

Теперь представим поддержку того же домашнего телефона, если он подключен по технологии GPON. Причин неисправности — какое-то запредельное множество. Чтобы квалифицированно решить проблему, надо знать особенности организации оптоволоконных сетей, настройки домашних роутеров и принципы работы самой технологии. Иначе поддержка превращается в профанацию из серии «А вы перезагружали роутер? Давайте-ка попробуем еще разок, вдруг все возьмет и заработает?».

Итак, в поддержке провайдеров сложных цифровых услуг должны работать образованные люди за хорошую зарплату. Иначе они туда просто не пойдут. А еще их должно быть больше обычного, потому что процесс общения с неподкованным пользователем может продолжаться очень, очень долго. Это мы с вами звоним, перепробовав все возможные варианты и будучи готовыми отвечать на технические вопросы. А вот среднестатистическую бабушку можно терзать и полчаса, и час, пытаясь выяснить, горит на роутере диод POTS1 или не очень.

Не стоит думать, что проблемы с поддержкой касаются только «сложных» услуг вроде телефонии и связи вообще. Например, купили вы электронный билет на самолет, и по нему возникли вопросы. Раньше все решалось в кассе, с живой усталой тетенькой. Теперь же, теоретически, можно позвонить на горячую линию. Но именно, что теоретически. Потому что даже у таких грандов, как «Трансаэро», все телефоны перманентно заняты. И я понимаю, почему. Ведь сначала надо идентифицировать клиента, задав ему множество каверзных вопросов, потом выяснить, что он хочет, потом уточнить прочность его желания и лишь потом произвести желаемые действия. А на кону, между прочим, десятки тысяч рублей, и оператор вынужден быть предельно осторожным. Все это занимает уйму времени, и сотни мрачных людей во время подобной беседы висят на телефоне, слушая раздражающую музыку…

Казалось бы, решение у проблемы есть — надо нанять побольше грамотных людей. Но это, мягко говоря, недешево. Плюс грамотные люди нынче в дефиците, и они при первой же возможности найдут себе более спокойную и благодарную работу, чем техподдержка. Значит, надо искать новых, учить и следить, чтобы не разбегались. Мука это смертная.

И не стоит думать, что это только в России так. В тех же Штатах, позвонив в поддержку американской компании, вы с большой долей вероятности попадете на индуса из окрестностей Большого Бомбея, который сидит у себя на родине и «поддерживает». С очень специфическим качеством.

Мне кажется, у проблемы трудной доступности и низкого качества технической поддержки пока еще вообще нет решения. Нет столько подкованных людей, готовых отвечать на недовольные звонки. Наверное, в будущем их заменят информационные системы с подобием искусственного интеллекта. А пока советую писать поставщикам цифровых услуг по электронной почте и в соцсети. Бабушки туда еще не пробились, и потому время реакции на запросы вполне адекватное.

Я только что в этом убедился, когда пытался выяснить, почему никто не может дозвониться на мои «мегафоновские» номера.