Финтех-дайджест №2: Кто на самом деле ломает банки, как American Express выжимает из клиентов максимум и на кого стоит учиться, чтобы завтра работать в банке

Чемпионат мира по футболу завершился. Он оказался настолько ярким, что заставил смотреть матчи даже тех, кто прежде был равнодушен к данному виду спорта. Аналитики BioCatch изучили активность киберпреступников во время ряда матчей и пришли к выводу, что хакеры тоже люди.

Во время игр национальных команд Бразилии и Мексики наблюдалось резкое снижение количества атак на местные банки. В Бразилии по сравнению с обычными днями снижение составило от 21 до 39%. В Мексике диапазон еще более интересный, во время матчей банки атаковали на 70-90% меньше обычного. Во время матча Мексики с Южной Кореей атаки фактически отсутствовали.

В то же время в Великобритании число атак не только не снижалось, но и, наоборот, увеличивалось. Во время матча с Панамой прирост составил 5.5%, а во время игры с Бельгией аж 24%.

Как объяснить этот феномен? Скорее всего, дело в том, что в Бразилии и Мексике большинство киберпреступников местные. Соответственно, во время матчей они вместе со всей страной болели, и им было не до своего мрачного ремесла. А вот на Британию нападают со всей Восточной Европы, и никакого единения со сборной у них нет.

Самое большое количество атак обрушилось на банки 13 июня, за день до начала Чемпионата. Возможно, атакующие стремились вывести как можно больше денежных средств, чтобы отмыть их через букмекерские конторы.

А еще аналитики заметили, что в дни игр российской сборной число атак на британские банки сокращалось весьма радикально. Так, во время игры с Саудовской Аравией снижение составило 66%. Аналитики говорят, что ни на что не намекают, но…

На самом деле, скорее всего, за Россию болела вся Восточная Европа, а наши парни ни при чем. Но, если серьезно, русскоязычное сообщество киберпреступников весьма обширно; совершенно не факт, что все живут на территории России, однако связь с Mother Russia, как видим, не теряется.

Кибератаки действительно становятся профессиональной деятельностью, и занимаются ими не какие-то маргиналы, а обычные люди, которые, возможно, сидят в обычных офисных центрах рядом с нами. И ничто человеческое им не чуждо. Кстати, обычная активность онлайн-банкинга во время игр падала так, что срабатывали алерты о сбое в системе. И это мы еще не знаем о росте количества аварий в коммунальных системах во время перерывов между таймами, когда целые города в одну минуту оказывались в туалетах…

Семь принципов American Express, которые заставляют клиентов тратить в пять раз больше

Финансовая компания American Express, в отличие от Visa и Mastercard, старается не связываться с низкодоходными клиентами. Конечно, всякое бывает, но по умолчанию AmEx интересуют только состоятельные граждане. Нашел материал, где рассказывают о семи приемах American Express, которые могут быть полезны многим игрокам финансовой индустрии.

1) Открытие эккаунта в цифровой среде должно быть максимально простым и быстрым. Необходимо сразу показывать все преимущества продукта, а также не давать времени на раздумья. На сайте AmEx решение о выдаче карты принимается за 30 секунд, причем анализ данных начинается ДО завершения заполнения анкеты.

2) Делайте предложение, польза от которого очевидна целевой аудитории. Например, основные клиенты AmEx Platinum – путешественники и командировочные. Они получают столько приятных бонусов, что даже не думают об альтернативных предложениях. Подобные продукты можно создать для любой целевой группы, главное не лениться и включать голову.

3) Цените и анализируйте данные. Банально, но факт: если правильно понимать интересы и мотивацию клиента, ему можно помочь тратить больше. В AmEx клиенты тратят в 5 раз больше, чем в среднем по рынку. Конечно, тут дело еще и в изначальной заточенности под состоятельных людей, но не только.

4) Все сервисы должны начинать работать мгновенно. Если клиенту одобрена заявка на премиальный продукт, он не должен ждать, пока карту изготовят, а все опции активируются. Эффект должен проявляться сразу, по всем каналам. Это производит сильное и правильное впечатление.

5) Мобильные приложения должны знать ваш продукт в лицо. Причем речь не только о приложениях собственной разработки, но и о сторонних. Например, карты AmEx узнаются в приложениях Uber, отельных сетей, авиакомпаний и т.д. и т.п. И в большинстве случаев обладателям предлагаются некие специальные условия. Кроме увеличения объема трат, это также увеличивает вовлеченность и снижает риск отказа от продукта в будущем.

6) Работайте с миленниалами. Да, все вроде бы это делают, но на самом деле надо вникать в возможности и устремления молодых клиентов, чтобы привлечь и удержать их до того времени, когда они немного повзрослеют и разбогатеют.

7) Рефералльные программы работают даже с богатыми. В AmEx довольно навязчиво убеждают клиентов сдавать контакты друзей и коллег. Это слегка бесит, но реально работает. Тем более, что у состоятельных людей обычно и окружение не голодает. Хорошо настроенная реферралка дает больше массированной рекламы.

Скорее всего в этом перечне вы не прочитали особенных откровений. Но все действительно работающее обычно довольно просто устроено. Главное, подходить к процессу комплексно и обращать внимание на детали. Кстати, это не только банков касается.

Шесть профессий, которые точно будут востребованы в банках через несколько лет

У меня очень плохие новости для экономических вузов. По крайней мере, для отечественных. HSBC, один из крупнейших банков в мире, опубликовал список профессий, которые будут востребованы в банковской сфере и вообще финансовой сфере в обозримом будущем. Ничему подобному вузы сейчас не учат. Так что, если ваш ребенок закончил школу и подал документы на экономическую специальность, есть повод начать волноваться.

Судите сами. Вот шесть профессий, на которые в HSBC делает ставки.

1. Дизайнер дополненной реальности. С каждым месяцев появляется все больше возможностей бесшовно добавлять графические цифровые объекты в реальный мир. Например, нарисованного консультанта или панель управления финансовыми сервисами. Для того, чтобы дополненная реальность из игрушки стала полезной частью повседневной работы, требуются усилия дизайнеров, понимающих одновременно в 3D-моделировании, пользовательских интерфейсах и брендинге. Также не помешает чувство прекрасного, иначе нарисованная модель будет в стиле «инженеры для инженеров» и просто отпугнет нормального человека.

2. Механик алгоритмов. Программы принимают все больше решений за людей, по крайней мере – в стандартных ситуациях. Очень важно, чтобы компьютер не рубил с плеча, а учитывал как можно больше факторов, проявлял «человечность». И, конечно, предлагал альтернативные решения, если решить вопрос в лоб не получается. От разработчика таких алгоритмов требуется высокая финансовая грамотность, познания в риск-менеджменте и глубокое понимание услуг, предоставляемых финансовой организацией.

3. Дизайнер диалоговых интерфейсов. Все знают, что чат-боты скоро вытеснят живых консультантов, однако абсолютное большинство программных решений все еще разговаривает на уровне четырехлетнего ребенка и теряется, когда разговор уходит чуть в сторону. Остро необходимы люди, которые смогут придумывать нечто на стыке искусственного интеллекта и качественных скриптов, делая общение с ботом максимально естественным. Например, он должен не только уметь «решать вопросы», но и разряжать атмосферу, реагировать на шутки, аккуратно предлагать другие услуги, пересекающиеся с предметом обсуждения и т.д. и т.п. Глубокое знание культурного контекста и финансовых сервисов необходимы.

4. Советник широкого профиля. Количество услуг, предлагаемых банками, растет каждый день. Это уже не только счета и депозиты, но и страховки, инвестиции, бухгалтерское обслуживание и даже мобильная связь. Также растет количество каналов связи с клиентами – чат-боты, приложения, мессенджеры, телефонные звонки, личное общение на территории банка или самого клиента, дополненная реальность. Уже сейчас нужны люди, которые, с одной стороны, абсолютно все знают о предоставляемых сервисах, а с другой – комфортно общаются в любой аналоговой или цифровой среде, мгновенно переключаясь между каналами.

5. Инженер-аналитик цифровых процессов. Оцифровка процессов в финансовых организациях идет не одно десятилетие, и все профессионалы знают – на каких костылях многое работает, и какова доля дублирования даже в рамках одного отдела, не говоря о банке в целом. Остро необходимы люди, которые, с одной стороны, смогут быстро находить источник ошибок в перегруженной среде, а с другой – оптимизировать функции, объединяя сходные и разделяя в принципе несовместимые.

6. Контроллер цифровых шлюзов. У каждого банка скоро будет внешний интерфейс для взаимодействия с партнерами – неважно, коллегами по бизнесу или финтех-стартапами. Но нужны люди, которые будут контролировать эти интерфейсы, не допуская их «засорения» и исключая мошенничество или утечку персональных данных. Также от представителя новой профессии потребуются прокачанные навыки общения, потому что разного рода вопросов и претензий будет множество, а решать их надо быстро и без ущерба для репутации.

Как видим, люди в финансовых организациях еще ой как понадобятся. Вот только это немного другие люди, чем может предложить большинство образовательных учреждений. В финансовой отрасли не будут нужны «чистые» программисты или экономисты. Для успешной работы нужно будет уметь и то, и другое, вопрос лишь в соотношении познаний.

Вывода два.

Молодым людям, обдумывающим карьеру в финансах, стоит пойти на курсы программирования или финансовой грамотности (в зависимости от места обучения).

Вузам, готовящим экономистов, необходимо срочно договариваться с коллегами, готовящими студентов по техническим специальностям, и создавать совместные проекты. Иначе экономический диплом окончательно превратится в филькину грамоту.