Ситуация в интернет-магазине Enter. Официальная реакция

После моего вчерашнего поста о ситуации в интернет-магазине Enter произошло несколько событий, результатом которого стало письмо от генерального директора Михаила Рубина. привожу его целиком.

Сергей,

В первую очередь я лично и вся команда Enter приносим Вам и Вашей супруге извинения за причиненные неудобства с заказом. Тот факт, что он не был доставлен, а статус его в Личном кабинете несколько раз менялся (как Вы объяснили в диалоге) — безусловно, совсем не соответствует уровню сервиса, который мы должны предоставлять каждому клиенту. 

Что же касается выводов о причинах сбоя, которые Вы сделали в Вашей статье, позвольте дать некоторые комментарии и разъяснения хотя бы просто для информации:

#1 несвоевременная обработка и доставка заказов, ожидание на линии в контактном центре

Вызваны чрезмерным количеством заказов, поступивших к нам перед майскими праздниками и в праздники. В 2016 году мы наблюдаем повышенный спрос (выше, чем годом ранее) на определенные категории товаров (например, технику и мебель для дачи). Мы не предвидели такой ситуации, поскольку активность клиентов в этом году была гораздо ниже, чем годом ранее. Однако, в апреле-мае тренд изменился.

Кроме того, в течение последнего года мы серьезно сократили свои мощности и уменьшили штат сотрудников. В результате в текущий период это, к сожалению, негативно сказалось на клиентах – у нас просто недостаточно людей, чтобы корректно и своевременно обрабатывать возросший объем заказов и принимать звонки в контактном центре. Это наша ошибка планирования, которую мы признаем, и мы уже переработали график для наших сотрудников, чтобы справляться с возросшим трафиком клиентов в период пиковых продаж и специальных акций.

Также поскольку в течение года из-за снизившихся объемов продаж и доставки мы расстались с рядом логистических партнеров, их пул стал значительно меньше. В результате, если существующие партнеры не могут обеспечить доставку в срок (а многие логистические компании имеют специфический график доставки в праздники), мы не можем оперативно подключить другие компании, не имея с ними договоров.

Однако, я гарантирую, что заказы, которые должны были быть доставлены прямо перед майскими праздниками и во время праздников, будут доставлены клиентам до 11 мая. Этот вопрос находится на моем личном контроле.

#2 Возврат денег желающим

Возврат денег производится наличными в нашем центральном офисе в Москве на ул.Орджоникидзе. Если же клиент проживает в другом городе, мы оформляем с клиентом доверенность на отправку ему денег нашими сотрудниками, после чего деньги поступают со счетов физических лиц, являющихся сотрудниками ООО «Энтер». Такая схема, возможно, не слишком распространена среди компаний, однако, она позволяет решить вопрос с возвратом максимально оперативно. Также хочу отметить, что процент возвратов даже в пиковый период не превышает 5% — аномального роста нет.

#3 отсутствие Enter на Яндекс.Маркет

В текущий момент мы видим повышенный спрос на наши товары и резко возросший объем заказов. Поэтому на пиковый период мы решили «выключить» рекламу на Яндекс.Маркете, чтобы иметь возможность обработать заказы, поступающие к нам через собственный сайт и контактный центр. После того, как пиковый период будет пройден, мы возобновим размещение.

#4 «молчание» в социальных сетях

Все наши ресурсы были брошены на подтверждение заказов. Это наша недоработка, завтра (6 мая) мы разместим в наших группах пост с альтернативными контактами для клиентов, куда можно будет обратиться для решения любого вопроса с заказом в случае, если контактный центр будет недоступен.

Еще раз приношу извинения за доставленные неудобства и надеюсь, что разъяснения, которые мы дали выше, создают более детальное представление о том, что действительно происходит с нашей компанией.

Спасибо

Михаил Рубин
Генеральный директор Enter

Замечу, что, судя по постам в соцсетях, некоторые движения начались. Из тех людей, с которыми мы поддерживаем связь (а это 28 человек), вчера свой заказ получило двое. Но, в то же время, многие ждут своей очереди с января-февраля.

Хочется верить, что ситуация разрешится благополучно для всех сторон.