О странностях транзита в аэропорту Пулково и авиакомпании Аэрофлот

В России все довольно непросто с сервисом. Не сервисная страна, ничего не поделаешь. «Услужать» ниже достоинства нашего человека. Кое-кто умеет пресмыкаться, но это немного другое. А вот именно помогать, заботиться за деньги – ну это как-то не в традициях.

Я не говорю, что это плохо. Если оглянуться и вспомнить историю, становится понятно – почему оно так. Но с не очень удачным сервисом мы все сталкиваемся регулярно. И люто ругаемся на «этих вот». Хотя они точно такие же, как и мы сами.

Вчера летел из Тель-Авива в Москву с пересадкой в Петербурге. Да, грешен – решил сэкономить. Потому что с пересадкой получалось вдвое дешевле, чем напрямки. Туда летел через Ростов-на-Дону и в целом все сложилось благополучно. Позабавил, конечно, «международный терминал» в Ростове, но здание строили, когда еще о международных рейсах не думали. Поэтому не будем жаловаться, а подождем, пока построят нормальный аэропорт.

В Петербурге вот построили. Большой, красивый. Но с навигацией там полная беда.

Так получилось, что самолет из Тель-Авива опоздал почти на час, а зазор между рейсами был полтора часа. Чисто теоретически успеть можно. Практически оказалось, что нереально.

Для транзита на внутренние рейсы надо пройти паспортный контроль и получить багаж. Первое и второе прошло без сбоев. Но потом началось странное. Из зала выдачи багажа стрелки ведут к стойке транзита на внутренние рейсы. Стрелки ведут, ведут, а потом вдруг… исчезают. И никакой стойки не обнаруживается.

Начал метаться. Сотрудники аэропорта помочь с указанием координат стойки не смогли. Говорят – сами не знают. Посоветовали бежать на стойку информации аэропорта. Побежал. Там говорят – ничего не знаем, посадка закончена, бегите в кассы. По пути сунулся на стойку регистрации. Там мне предложили лететь… без багажа. То есть он потом прилетит, а я за ним приеду в аэропорт и заберу. Отличная идея, кстати. Но мне не понравилась.

Пошел в кассы Аэрофлота в Пулково. Там дикая толпень из тех, кто хочет купить билеты, и из таких же опоздавших. Толпень большая, а работает всего одно окошко. Так что народ пропитывается позитивом. Я, как почетный член бонусной программы Аэрофлота, позвонил в службу поддержки. Дескать, что делать, очень хочется в Москву, а не могу. Меня послали в… кассу. Дескать, ничего поделать нельзя, только туда. Количество людей четко показывало, что в ближайшее время никто никуда не полетит…

И тут появился Сергей С., представитель авиакомпании «Россия», обслуживавшей рейс «Аэрофлота» из Тель-Авива. Он поинтересовался – кто тут с Яврейщины? Я поднял руку. И еще несколько человек. В списке Сергея нас, правда, было вдвое больше. Куда делись остальные – не знаю. Возможно, у них не было багажа и они успели. А может, не зная русского, заблудились в корридорах Пулково и до сих пор где-то бродят и воют от страха и голода.

Сергей начал нам помогать. Он героически ринулся к единственному окошку кассы и попросил перерегистрировать нас на следующий рейс. Толпа встретила его недружелюбно. Некоторые пытались оскорбить Сергея действием. Но Сергей, похоже, привык и не поддавался.

Оказалось, что нельзя просто взять и перерегистрировать опоздавших на следующий рейс. Надо сначала снять регистрацию со старого, и только потооом…

Осыпаемый оскорблениями Сергей забрал паспорта и куда-то ушел. Я уж думал, что это просто розыгрыш такой петербургский, когда у тебя незнакомый человек уносит паспорт. Но Сергей вернулся. И снова ринулся на амбразуру кассы. Толпа стала готовиться к драке. Один юноша громко объъявил, что сейчас устроит майдан. Со второй попытки перерегистрироваться на следующий рейс удалось. И кое-как я на него успел.

Сергею, конечно, большое спасибо. Без него вылет состоялся бы в лучшем случае в полночь.

Но как подобные проблемы решаются в иноземных аэропортах? Да очень просто. Технология отлажена.

Коллеги Сергея не вальяжно подходят к кассам, когда уже все везде опоздали, а ждут на выходе из гейта. И специальными тропами ведут людей через паспортный контроль. По пути подхватывается багаж. И все складывается отлично. А стрелки указателей ведут не в пустоту. Кстати, в Терминале Шереметьево все это сделано. Там стрелки даже на полу продублированы, чтобы наверняка. А вот в Пулково как-то не очень…

В итоге-то все везде прилетели. Но сколько же ненужных отрицательных эмоций просто из-за того, что о сервисе в аэропорту Пулково никто не подумал…

Кстати, не могу не удивиться Аэрофлоту – как можно такой гигантской авиакомпании не озаботиться достаточным количеством работающих касс в одном из важнейших аэропортов страны? Как можно столь наплевательски относиться к почетным членам клуба «Аэрофлот Бонус», когда в письмах вы рассказываете о желании расцеловать их в разные места? Почему нельзя скопировать опыт других авиакомпаний по работе с опаздывающими транзитными пассажирами, а не изобретать велосипед?

Непонятно.